บริการ Click & Collect: องค์ประกอบสำคัญของการจัดการคำสั่งซื้อแบบ Omnichannel
บทความ
ตลาด Click & Collect หรือที่รู้จักในชื่อ Buy Online Pick Up in Store (BOPIS) กำลังเติบโตอย่างก้าวกระโดดทั่วโลก โดยคาดว่าจะสูงถึง 6.662 แสนล้านดอลลาร์สหรัฐภายในปี 2028 จากข้อมูลของ Renub Research
การเติบโตครั้งใหญ่นี้แสดงให้เห็นว่าบริการ Click & Collect ไม่ได้เป็นเพียงความสะดวกสบายในช่วงโรคระบาดอีกต่อไป แต่ได้กลายเป็นส่วนสำคัญของกลยุทธ์การค้าปลีกยุคใหม่ เพราะพฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยนไปสู่การผสมผสานประสบการณ์ช้อปปิ้งระหว่างโลกออนไลน์และหน้าร้านอย่างลงตัว
เมื่อผู้ค้าปลีกต้องปรับตัวตามความต้องการที่เปลี่ยนไป Click & Collect จึงกลายเป็นสะพานเชื่อมสำคัญระหว่างโลกออนไลน์และหน้าร้าน ช่วยให้ธุรกิจบริหารจัดการคำสั่งซื้อแบบ Omnichannel ได้อย่างมีประสิทธิภาพ สำหรับแบรนด์ที่ต้องการเติบโตในตลาดนี้ การมอบประสบการณ์ Click & Collect ที่ราบรื่นจึงไม่ใช่แค่ทางเลือก แต่คือสิ่งจำเป็น
ในบทความนี้ เราจะเจาะลึกบริการ Click & Collect ตั้งแต่ความท้าทายในการนำไปใช้ แนวโน้มใหม่ๆ ที่จะกำหนดอนาคต ไปจนถึงวิธีที่ธุรกิจจะสามารถบูรณาการบริการนี้ให้เป็นหัวใจสำคัญของกลยุทธ์การค้าปลีกยุคใหม่ได้
Click & Collect คืออะไร?
Click & Collect หรือที่เรียกกันว่า BOPIS (Buy Online, Pick Up In Store) คือบริการที่ให้ลูกค้าสั่งซื้อสินค้าผ่านช่องทางออนไลน์ (เช่น เว็บไซต์หรือแอปพลิเคชัน) และเลือกไปรับสินค้าด้วยตัวเองที่หน้าร้านจริง
รูปแบบการช้อปปิ้งที่ผสมผสานระหว่างออนไลน์กับออฟไลน์นี้ได้กลายเป็นกลยุทธ์สำคัญสำหรับธุรกิจค้าปลีกยุคใหม่ เพราะมอบความสะดวกสบายให้ลูกค้า และช่วยให้ผู้ค้าปลีกบริหารจัดการการดำเนินงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น
Click & Collect ทำงานอย่างไร?
ระบบ Click & Collect มีกระบวนการที่ไม่ซับซ้อนแต่มีประสิทธิภาพ ดังนี้:
- ลูกค้าเลือกซื้อสินค้าออนไลน์: ลูกค้าเลือกดูสินค้าและสั่งซื้อผ่านเว็บไซต์หรือแอปพลิเคชัน
- ระบบตรวจสอบสต็อก: ระบบจะเช็กสินค้าคงคลังแบบเรียลไทม์ในสาขาใกล้เคียง
- ลูกค้าเลือกร้านและเวลารับสินค้า: ลูกค้าสามารถเลือกร้านและกำหนดเวลาที่สะดวกเข้ารับสินค้า
- พนักงานจัดการคำสั่งซื้อ: พนักงานของร้านค้าจะได้รับคำสั่งซื้อและเตรียมสินค้า
- แจ้งเตือนลูกค้า: ลูกค้าจะได้รับการแจ้งเตือนอัตโนมัติเมื่อคำสั่งซื้อพร้อมให้เข้ารับ
- ลูกค้ารับสินค้า: ลูกค้าเดินทางไปรับสินค้าที่จุดบริการที่กำหนดไว้ในร้านค้า
Click & Collect: ระบบทำงานอย่างไร?
การช้อปปิ้งแบบ Click & Collect ในปัจจุบันมีตัวเลือกการรับสินค้าที่หลากหลาย เพื่อตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าที่แตกต่างกัน:
การรับสินค้าหน้าร้านแบบปกติ (Standard In-Store Pickup)
เป็นวิธีดั้งเดิมที่ลูกค้าสามารถรับสินค้าได้ที่เคาน์เตอร์บริการในร้าน เหมาะสำหรับลูกค้าที่ต้องการตรวจสอบสินค้าก่อนกลับ หรือต้องการเดินเลือกซื้อสินค้าอื่นเพิ่มเติม
การรับสินค้าที่จุดรับรถ (Curbside Pickup)
บริการนี้เป็นที่นิยมอย่างมากช่วงโควิดและกลายเป็นส่วนหนึ่งของ Click & Collect อย่างถาวร ลูกค้าไม่ต้องลงจากรถ โดยพนักงานจะนำสินค้าไปส่งให้ถึงรถโดยตรง เป็นทางเลือกที่ทั้งสะดวกและปลอดภัย
ระบบล็อกเกอร์รับสินค้า (Locker Systems)
ล็อกเกอร์แบบบริการตัวเองที่เปิดให้รับสินค้าได้ตลอด 24 ชั่วโมง เหมาะสำหรับลูกค้าที่มีเวลาน้อยและต้องการความรวดเร็ว ระบบอัตโนมัตินี้ช่วยลดขั้นตอนและภาระงานของพนักงานในช่วงเวลาเร่งด่วนได้อย่างดี
ประโยชน์ที่ดึงดูดลูกค้าให้ใช้บริการ
บริการ Click & Collect ได้เข้ามาพลิกโฉมประสบการณ์การช้อปปิ้ง ด้วยการผสมผสานความสะดวกสบาย ความรวดเร็ว และการประหยัดค่าใช้จ่ายไว้ด้วยกัน ประโยชน์เหล่านี้คือเหตุผลสำคัญที่ทำให้บริการนี้ได้รับความนิยมเพิ่มขึ้นเรื่อย ๆ เพราะสร้างคุณค่าที่ชัดเจนให้ทั้งผู้ซื้อและผู้ค้าปลีก
สินค้าพร้อมรับได้ทันที (Immediate Availability)
ต่างจากการซื้อของออนไลน์ที่ต้องรอจัดส่ง Click & Collect ตอบโจทย์ลูกค้าที่ต้องการความรวดเร็ว เพราะสินค้ามักจะพร้อมให้รับได้ภายในวันเดียวกัน ความรวดเร็วนี้ทำให้เป็นตัวเลือกที่ยอดเยี่ยมสำหรับการซื้อแบบเร่งด่วนและสำหรับนักช้อปที่ตัดสินใจในนาทีสุดท้าย
การประหยัดค่าใช้จ่าย (Cost Savings)
บริการนี้ช่วยลดค่าใช้จ่ายในการจัดส่งลงได้อย่างมาก เป็นประโยชน์กับทั้งผู้ค้าปลีกและลูกค้า ธุรกิจสามารถใช้ประโยชน์จากหน้าร้านที่มีอยู่ได้อย่างเต็มที่ ขณะที่ลูกค้าก็มีทางเลือกที่คุ้มค่ากว่าการรอจัดส่งถึงบ้าน
โอกาสในการขายเพิ่มและขายพ่วง (Cross and Upsell Opportunities)
เมื่อลูกค้ามาถึงร้านเพื่อรับสินค้าที่สั่งซื้อออนไลน์ ถือเป็นโอกาสทองที่ร้านค้าจะสามารถนำเสนอสินค้าหรือบริการอื่นๆ ได้เพิ่มเติม และยังเป็นจังหวะที่ดีในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าแบบตัวต่อตัว ซึ่งจะช่วยสร้างการมีส่วนร่วมและเพิ่มยอดขายได้อีกด้วย
ประสบการณ์ช้อปปิ้งที่ดียิ่งขึ้น (Enhanced Shopping Experience)
บริการนี้ผสมผสานความสะดวกสบายของการซื้อของออนไลน์เข้ากับความรวดเร็วในการรับสินค้าที่หน้าร้าน ทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่เหนือกว่า เพราะได้ประโยชน์จากทั้งโลกดิจิทัลและโลกจริง
การบริหารจัดการสต็อกที่ดีขึ้น (Improved Stock Management)
เมื่อลูกค้ามารับสินค้าที่ร้านค้า ค่าใช้จ่ายในการจัดส่งจะลดลงอย่างมาก และยังเปลี่ยนหน้าร้านให้กลายเป็นคลังสินค้าที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น ช่วยลดต้นทุนเพิ่มเติมได้อีก นอกจากนี้ยังช่วยลดอัตราการคืนสินค้า เพราะลูกค้าสามารถตรวจสอบสินค้าได้ทันทีที่หน้าร้าน
ความได้เปรียบทางการแข่งขัน (A Competitive Edge)
การที่ธุรกิจมีหน้าร้านจริงและให้บริการ Click & Collect ถือเป็นจุดแข็งสำคัญที่ทำให้แตกต่างจากคู่แข่ง เพราะมอบความสะดวกและความรวดเร็วในการจัดส่งที่เหนือกว่า ส่งผลให้ลูกค้าเกิดความภักดีต่อแบรนด์มากขึ้น
ลดการปล่อยก๊าซคาร์บอน (Reduced Carbon Footprint)
การรวบรวมสินค้าเพื่อจัดส่งไปยังจุด Click & Collect เพียงแห่งเดียวเป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อมมากกว่าการส่งตรงถึงบ้านแต่ละหลัง ซึ่งตอบโจทย์กลุ่มผู้บริโภคที่ใส่ใจสิ่งแวดล้อมมากขึ้นเรื่อยๆ
สรุป
Click & Collect มอบประโยชน์สามต่อที่ทลายข้อจำกัดของการค้าปลีกแบบเดิม ๆ ได้แก่ ลดต้นทุน เพิ่มจำนวนลูกค้าที่เข้าร้าน และ เพิ่มยอดขาย ส่งผลให้ธุรกิจมีอัตรากำไรสูงขึ้น ความสามารถในการแข่งขันที่เหนือกว่า และกำไรที่แข็งแกร่งยิ่งขึ้น
ความท้าทายของ Click & Collect และวิธีแก้ไข
แม้ว่าบริการ Click & Collect จะมีประโยชน์มากมาย แต่การนำไปใช้ก็ยังคงมีอุปสรรคอยู่ ซึ่ง ระบบจัดการคำสั่งซื้อ (OMS) ที่มีประสิทธิภาพ เช่น Anchanto OMS สามารถช่วยแก้ปัญหาเหล่านี้ได้โดยตรง
การจัดการคลังสินค้า
หากไม่มีระบบที่ดี ลูกค้าอาจสั่งซื้อสินค้าที่ไม่มีอยู่ในสต็อก ทำให้เกิดความไม่พอใจได้ แต่ระบบ OMS จะให้ข้อมูลคลังสินค้าแบบเรียลไทม์จากทุกช่องทาง ทำให้มั่นใจได้ว่าข้อมูลสต็อกมีความถูกต้องเสมอ ลูกค้าจึงสามารถมั่นใจได้ว่าสินค้าที่สั่งซื้อออนไลน์พร้อมสำหรับการรับแน่นอน
ประสิทธิภาพในการดำเนินงาน
การบริหารจัดการคำสั่งซื้อแบบ Click & Collect ไปพร้อมกับงานประจำของร้านอาจทำให้พนักงานทำงานหนักเกินไป ระบบ OMS จึงช่วยลดความยุ่งยากนี้ด้วยการส่งคำสั่งซื้อไปยังสาขาที่เหมาะสมที่สุดโดยอัตโนมัติ และยังช่วยให้พนักงานจัดเตรียมและแพ็คสินค้าได้อย่างรวดเร็ว ทำให้การดำเนินงานเป็นไปอย่างราบรื่น
การเชื่อมต่อเทคโนโลยี
เพื่อให้ระบบทำงานได้ราบรื่น เว็บไซต์ คลังสินค้า และเครื่องมือภายในร้านต้องเชื่อมต่อกัน ระบบ OMS จะทำหน้าที่เป็นศูนย์กลางที่เชื่อมต่อระบบเหล่านี้เข้าด้วยกัน ทำให้ข้อมูลไหลเวียนได้สะดวก ลดข้อผิดพลาด และสร้างประสบการณ์ที่ราบรื่นทั้งสำหรับลูกค้าและพนักงาน
การสื่อสารกับลูกค้า
ลูกค้าต้องการทราบสถานะของคำสั่งซื้อตลอดเวลา ระบบ OMS จะแจ้งข้อมูลให้ลูกค้าทราบโดยอัตโนมัติ ตั้งแต่การยืนยันคำสั่งซื้อไปจนถึงการแจ้งเตือนเมื่อสินค้าพร้อมรับ การสื่อสารที่ชัดเจนนี้จะช่วยสร้างความเชื่อมั่นและทำให้ลูกค้ารู้สึกสะดวกสบายมากขึ้น
มองไปข้างหน้า: อนาคตของ Click & Collect
เมื่อธุรกิจค้าปลีกหันมาใช้กลยุทธ์แบบ Omnichannel มากขึ้น บริการ Click & Collect จะพัฒนาไปอย่างต่อเนื่องด้วยเทคโนโลยีที่ก้าวหน้า และความต้องการของผู้บริโภคที่เปลี่ยนไปเพื่อประสบการณ์ที่ไร้รอยต่อระหว่างโลกออนไลน์และออฟไลน์ โดยแนวโน้มที่น่าจับตามองมีดังนี้
การคาดการณ์สต็อกด้วย AI
ระบบ AI จะช่วยลดความเสี่ยงที่สินค้าจะขาดหรือเกินสต็อก โดยใช้ข้อมูลในอดีต ความต้องการแบบเรียลไทม์ และแนวโน้มตลาด เพื่อให้มั่นใจว่าสินค้าที่ลูกค้าต้องการจะพร้อมให้รับเสมอ โดยเฉพาะในช่วงเวลาที่มีลูกค้าจำนวนมาก
ระบบล็อกเกอร์อัจฉริยะที่ใช้ไบโอเมตริก
ล็อกเกอร์ที่รองรับเทคโนโลยีอย่างการจดจำใบหน้าหรือสแกนลายนิ้วมือจะทำให้การรับสินค้าปลอดภัย รวดเร็ว และไม่ต้องสัมผัส ซึ่งตอบโจทย์ลูกค้าที่มีตารางงานยุ่งและต้องการความยืดหยุ่นในการรับสินค้า
การผสานรวมกับโซลูชันการชำระเงินผ่านมือถือ
การเชื่อมต่อกับ E-wallet และแอปชำระเงินจะช่วยให้กระบวนการชำระเงินง่ายขึ้นและปลอดภัย ทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ราบรื่นตั้งแต่ต้นจนจบ และช่วยสร้างความภักดีต่อแบรนด์
สถานีรับสินค้าอัตโนมัติ
ระบบอัตโนมัติเต็มรูปแบบจะเข้ามาช่วยปรับปรุงกระบวนการรับสินค้าให้รวดเร็วกว่าเดิม เช่น ลูกค้าสามารถสแกน QR Code เพื่อรับสินค้าได้เองโดยไม่ต้องมีพนักงาน ซึ่งช่วยลดเวลารอคอยและลดต้นทุนการดำเนินงาน โดยเฉพาะในพื้นที่ที่มีลูกค้าหนาแน่น
บทสรุป
Click & Collect เป็นมากกว่าทางเลือกในการช้อปปิ้งที่สะดวกสบาย แต่เป็นหัวใจสำคัญของกลยุทธ์การค้าปลีกยุคใหม่ เพราะเชื่อมช่องว่างระหว่างโลกออนไลน์และออฟไลน์เข้าด้วยกันได้อย่างลงตัว ตอบโจทย์ความต้องการของผู้บริโภคในเรื่องความยืดหยุ่นและประสิทธิภาพ
สำหรับธุรกิจที่ต้องการยกระดับความสามารถแบบ Omnichannel การนำระบบ Click & Collect ที่มีประสิทธิภาพและขับเคลื่อนด้วยเทคโนโลยีการจัดการคำสั่งซื้อที่ทันสมัยจึงไม่ใช่แค่ทางเลือกอีกต่อไป แต่เป็นสิ่งจำเป็นเพื่อคงความได้เปรียบทางการแข่งขันในตลาดปัจจุบัน โดย Anchanto OMS สามารถช่วยให้ผู้ค้าปลีกมอบประสบการณ์ Omnichannel ที่ราบรื่น พร้อมทั้งเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานและสร้างการเติบโตผ่านบริการ Click & Collect ได้อย่างแท้จริง
คำถามที่พบบ่อย (FAQs)
บริการ Click & Collect คืออะไร?
Click & Collect คือบริการที่ลูกค้าสามารถซื้อสินค้าออนไลน์และเลือกไปรับสินค้าด้วยตนเองที่หน้าร้านจริง เป็นการเชื่อมโลกอีคอมเมิร์ซกับการค้าปลีกแบบดั้งเดิมเข้าด้วยกันอย่างลงตัว ตอบโจทย์ลูกค้าที่ต้องการความยืดหยุ่นและสะดวกรวดเร็ว จึงกลายเป็นส่วนสำคัญของกลยุทธ์การค้าปลีกยุคใหม่
ตัวอย่างของบริการ Click & Collect มีอะไรบ้าง?
ปัจจุบัน ผู้ค้าปลีกรายใหญ่ เช่น ซูเปอร์มาร์เก็ต ห้างสรรพสินค้า หรือร้านขายอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ ต่างมีบริการนี้ให้ลูกค้าใช้บริการ ตัวอย่างเช่น ลูกค้าสามารถสั่งซื้อของชำผ่านเว็บไซต์ของซูเปอร์มาร์เก็ต จากนั้นเลือกเวลารับสินค้าที่ต้องการ และไปรับสินค้าที่จัดเตรียมไว้แล้ว ณ จุดที่กำหนดในร้านหรือบริเวณที่จอดรถ ซึ่งมีประโยชน์มากสำหรับลูกค้าที่มีเวลาน้อยและต้องการประหยัดเวลาในการเลือกซื้อสินค้า
กระบวนการ Click & Collect สำหรับลูกค้าเป็นอย่างไร?
กระบวนการเริ่มต้นเมื่อลูกค้าสั่งซื้อสินค้าผ่านเว็บไซต์หรือแอปพลิเคชัน จากนั้นพนักงานจะได้รับคำสั่งซื้อและเริ่มเตรียมสินค้า เมื่อสินค้าพร้อมและผ่านการตรวจสอบคุณภาพแล้ว ลูกค้าจะได้รับการแจ้งเตือนว่าสามารถไปรับสินค้าได้ เมื่อไปถึงร้าน เพียงแค่แสดงการยืนยันคำสั่งซื้อ ณ จุดรับสินค้า พนักงานจะยืนยันตัวตนก่อนส่งมอบสินค้าให้
บริการ Click & Collect มีประโยชน์อย่างไร?
บริการนี้มีประโยชน์อย่างมากสำหรับทั้งลูกค้าและผู้ค้าปลีก สำหรับลูกค้า: ประหยัดค่าจัดส่ง ประหยัดเวลา และได้สินค้าเร็วกว่าการจัดส่งถึงบ้าน นอกจากนี้ยังสามารถตรวจสอบสินค้าได้ทันทีและส่งคืนได้หากพบปัญหา สำหรับผู้ค้าปลีก: ช่วยดึงลูกค้าให้เข้ามาในร้านมากขึ้น ลดค่าใช้จ่ายในการจัดส่ง และเพิ่มโอกาสในการขายสินค้าอื่นๆ ในร้านเมื่อลูกค้ามารับสินค้า อีกทั้งยังช่วยลดปัญหาการจัดส่งที่ไม่สำเร็จอีกด้วย
พร้อมที่จะยกระดับธุรกิจของคุณแล้วหรือยัง?
มาดูกันว่า ระบบจัดการคำสั่งซื้อ (OMS) ของ Anchanto จะช่วยพลิกโฉมการดำเนินงานอีคอมเมิร์ซของคุณให้มีประสิทธิภาพและเติบโตได้อย่างไร
ขอรับการสาธิตใช้งานผลิตภัณฑ์