Berapa banyak channel yang harus Anda gunakan untuk berdagang agar sales bertambah?

Pembeli saat ini berpindah-pindah dengan mudah antar aplikasi, perangkat, dan platform. Bahkan, 73 persen menggunakan banyak channel [1] sebelum memutuskan untuk membeli. Namun, lebih dari separuh brand e-commerce masih mengelola channel tersebut secara terpisah. Ini menciptakan pengalaman yang terputus, membuat customer frustrasi, dan merugikan konversi.

Di sinilah pendekatan Anda menjadi sangat penting. Cara Anda menghubungkan dan mengoordinasikan channel-channel tersebut merujuk pada dua strategi utama: multichannel dan omnichannel. Meskipun keduanya melibatkan penjualan di lebih dari satu tempat, keduanya sangat berbeda dalam hal bagaimana channel tersebut bekerja sama.

Dalam artikel ini, kami akan mengupas apa arti masing-masing model, bagaimana perbedaannya, dan apa yang sedang dilakukan oleh leading brands saat ini. Dengan informasi ini, Anda akan memiliki gambaran jelas tentang pendekatan mana yang paling sesuai dengan ekspektasi customer dan kapasitas tim Anda.

Apa Itu Multichannel E-commerce?

Multichannel e-commerce adalah praktik penjualan melalui banyak channel yang berdiri sendiri. Channel ini termasuk website Anda, marketplace seperti Amazon atau eBay, platform media sosial, campaign email, dan toko fisik. Setiap channel beroperasi sendiri, dengan konten, data, dan tujuan yang terpisah. Ini membuatnya lebih mudah untuk menjangkau customer di mana pun mereka suka berbelanja.

Namun, titik kontak ini biasanya tidak terhubung. Seorang customer mungkin melihat satu pesan di Instagram, mendapatkan penawaran yang berbeda di Amazon, dan menemukan sesuatu yang sama sekali baru saat mengunjungi website Anda. Pengalaman mereka akan berubah tergantung di mana mereka berinteraksi dengan brand Anda.

Ambil contoh brand skincare. Mereka mungkin menampilkan limited-time bundle di homepage mereka, menyoroti produk tunggal di Instagram, dan menjalankan diskon di marketplace Amazon. Setiap channel berjalan sendiri, tanpa banyak koordinasi di antaranya.

Apa Itu Omnichannel E-commerce?

Omnichannel e-commerce adalah tentang menciptakan pengalaman yang konsisten dan terhubung di setiap titik kontak customer. Apakah seseorang menjelajah melalui aplikasi mobile, mengobrol dengan support, masuk ke toko offline, atau berinteraksi melalui email atau media sosial, pesan, ketersediaan produk, dan data customer harus selaras.

Pendekatan ini memungkinkan customer bergerak melintasi channel tanpa friction. Seorang pembeli mungkin memeriksa inventory secara online, memesan suatu barang, pick up in-store, dan menerima follow-up email dengan penawaran terkait. Semua itu terhubung kembali ke satu customer profile. Tingkat kesinambungan inilah yang membedakan omnichannel dari multichannel.

Brand-brand mewah seperti Gucci dan Dior sering memimpin dalam eksekusi omnichannel [2]. Mereka menghubungkan titik kontak fisik dan digital menggunakan personalisasi berbasis AI [3], live chat, dan sistem loyalitas terintegrasi untuk memandu customer mulai dari penemuan hingga pembelian dan seterusnya.

Agar omnichannel dapat berfungsi, backend (sistem operasional) juga harus terhubung seerat pengalaman customer. Ini berarti harus ada sistem yang menarik data ke satu tempat dan menjaga orderan tetap selaras di setiap channel.

Pengaturan order management yang kuat membantu melacak inventory, memproses sales dari berbagai platform, dan mengirimkan update real-time kepada customer. Apakah seseorang membeli online, di toko, atau melalui aplikasi, tujuannya sama: pengalaman yang mulus dan konsisten dari awal hingga akhir.

Perbedaan Inti antara Omnichannel dan Multichannel E-commerce

Baik omnichannel maupun multichannel e-commerce sama-sama melibatkan penjualan di berbagai platform. Namun, pengalaman yang mereka ciptakan sangat berbeda.

Dalam pengaturan multichannel, setiap channel berjalan sendiri. Pesan, data customer, dan layanan sering kali terpisah. Sementara itu, omnichannel menghubungkan titik kontak ini. Customer dapat memulai di satu channel dan melanjutkan tepat di tempat mereka tinggalkan di channel lain. Keranjang belanja, preferensi, dan riwayat support mereka akan mengikuti.

Hal ini membuat pengalaman terasa seamless, personal, dan konsisten di setiap interaksi.

Mari kita lihat perbedaan utamanya.

Aspek	Multichannel E-commerce	Omnichannel E-commerce
Struktur Channel	Channel beroperasi secara independent (mandiri).	Channel terintegrasi untuk bekerja sama dan mengomunikasikan data customer secara real-time.
Pengalaman Pelanggan	Tidak konsisten di seluruh platform	Seamless dan berkelanjutan di semua titik kontak.
Berbagi Data	Data customer dan sales disimpan terpisah per channel.	Profil customer terpusat dan analitik terpadu.
Strategi Marketing	Campaign spesifik channel, tidak terkoordinasi.	Campaign cross-channel dengan pesan yang dipersonalisasi berdasarkan perilaku pengguna.
Kebutuhan Teknologi	Rendah, dapat berjalan pada infrastruktur dasar.	Tinggi, memerlukan sistem terintegrasi (OMS, WMS, CRM, POS).
Order Fulfillment	Dikelola per channel, seringkali dengan inventory silos.	Sistem inventory dan fulfillment terpadu memungkinkan BOPIS, BOSFS, BORIS.
Pengalaman Support	Setiap interaksi dimulai baru; konteks hilang.	Tim support dapat mengakses interaksi sebelumnya di semua channel.
Kapabilitas Personalisasi	Terbatas pada apa yang tersedia di setiap platform.	Personalisasi mendalam didorong oleh data perilaku dan transaksional yang terpadu
Skalabilitas	Mudah diluncurkan, tetapi sulit dipertahankan dalam skala besar	Lebih kompleks untuk diluncurkan, tetapi scale lebih efisien melalui sentralisasi.
Terbaik Untuk	Bisnis tahap awal atau terbatas sumber daya yang sedang menguji berbagai channel sales.	Brand yang berfokus pada pertumbuhan, bertujuan untuk retensi, lifetime value, dan efisiensi operasional.

Manfaat dan Kekurangan Multichannel E-commerce

Multichannel e-commerce sering kali menjadi pilihan default bagi bisnis yang sedang berkembang. Ini juga merupakan langkah pertama menuju ritel omnichannel. Model ini memungkinkan paparan pasar yang luas karena Anda dapat menjangkau customer di berbagai platform tanpa memerlukan integrasi sistem secara penuh.

Manfaat

1. Jangkauan Lebih Luas

Menjual di berbagai platform seperti Amazon, Instagram, email, dan di toko fisik berarti menjangkau segmen customer yang berbeda. Ini adalah cara yang efektif untuk memperluas visibilitas tanpa memerlukan tech stack yang terpusat.

2. Optimasi Spesifik Channel

Setiap channel dapat disesuaikan secara mandiri. Tim marketing Anda dapat menguji creatives di Facebook sementara campaign email Anda mengikuti strategi yang berbeda berdasarkan open rates atau promosi musiman.

3. Go-to-Market yang Lebih Cepat

Meluncurkan produk atau campaign di lingkungan multichannel seringkali lebih cepat. Anda tidak perlu menunggu sinkronisasi cross-channel atau integrasi backend penuh untuk memulai.

4. Investasi Set Up yang Rendah

Terdapat lebih sedikit investasi di awal (upfront investment) untuk infrastruktur atau sistem data, karena channel-channel ini mungkin tidak terintegrasi atau dikelola secara terpusat.

Kekurangan

1. Pengalaman Customer yang Terputus

Karena channel-channel ini tidak berbagi data customer, interaksi terasa terisolasi. Seorang pembeli yang melihat produk di mobile website Anda mungkin tidak melihat penawaran terkait melalui email atau di toko offline Anda.

2. Personalisasi Terbatas

Tanpa customer profile yang terpadu, penargetan bergantung pada perilaku spesifik channel. Anda kehilangan kemampuan untuk memberikan pengalaman berdasarkan perjalanan penuh pengguna.

3. Redundansi Operasional

Marketing dan customer support sering kali perlu dikelola secara terpisah untuk setiap platform dalam pengaturan multichannel, yang meningkatkan beban kerja dan risiko inkonsistensi.

Meskipun inventory dapat dipusatkan menggunakan WMS (Warehouse Management System) yang kuat, bisnis tanpanya mungkin masih kesulitan dengan visibilitas inventory yang terfragmentasi dan masalah overselling.

4. Analitik yang Terpisah

Data tersebar di seluruh platform. Dan tanpa data yang terkonsolidasi, lebih sulit untuk melihat apa yang benar-benar mendorong konversi atau di mana drop-offs terjadi.

5. Tantangan Scaling

Seiring pertumbuhan brand Anda, sistem yang tidak terhubung menjadi bottlenecks. Menjaga inventory tetap tersinkronisasi, menyelaraskan pesan, atau mengoordinasikan support di seluruh platform menjadi semakin kompleks.

Manfaat dan Kekurangan Omnichannel E-commerce

Omnichannel e-commerce menciptakan pengalaman berbelanja yang terpadu di setiap channel, didorong oleh data yang terpusat dan sistem yang terintegrasi. Meskipun lebih kompleks untuk diimplementasikan, imbalannya sangat substansial.

Manfaat

1. Pengalaman Customer yang Seamless

Customer dapat menelusuri suatu produk secara online, menerima pengingat melalui SMS, dan menyelesaikan pembelian di toko tanpa memulai kembali prosesnya. Konsistensi ini meningkatkan kepuasan dan mengurangi friction.

2. Peningkatan Retensi dan Loyalitas Customer

Brand dengan strategi omnichannel yang kuat mempertahankan hingga 89% customer mereka, dibandingkan dengan 33% untuk brand dengan integrasi yang lemah.

3. Sales dan AOV yang Lebih Tinggi

Menurut Harvard Business Review, customer omnichannel menghabiskan 10 persen lebih banyak secara online dan 4 persen lebih banyak di toko daripada customer single-channel. Pengalaman terpadu mendorong kepercayaan dan pembelian berulang.

4. Personalisasi Real-Time

Dengan data customer yang terhubung, brand dapat memicu penawaran yang dipersonalisasi, rekomendasi produk, dan campaign re-engagement berdasarkan perilaku nyata, bukan sekadar asumsi.

5. Data dan Analitik Terpusat

Wawasan dari semua titik kontak masuk ke dalam satu sistem, membantu brand memahami lifetime value, atribusi, churn triggers, dan banyak lagi.

6. Efisiensi Operasional at Scale

Sistem terpadu mengurangi duplikasi upaya. Manajemen inventory, support, dan campaign menjadi lebih mudah untuk di-scale ketika dikelola dari platform terpusat.

Kesuksesan omnichannel juga bergantung pada kemampuan untuk mengelola inventory di seluruh jaringan terdistribusi pusat fulfillment dan lokasi ritel. Mengoptimalkan operasi multi-warehouse memastikan bahwa orderan dialihkan dari lokasi yang paling efisien, mengurangi waktu shipping, biaya, dan stockouts.

Kekurangan

1. Investasi Awal yang Lebih Tinggi

Mengimplementasikan sistem omnichannel memerlukan infrastruktur yang kuat seperti CRM, CDP, integrasi API, dan tools otomatisasi, yang mungkin terlalu mahal di awal.

2. Waktu Set Up yang Lebih Lama

Menyelaraskan sistem, tim, dan alur kerja data membutuhkan waktu. Meluncurkan omnichannel dengan benar adalah upaya bertahap, bukan solusi plug-and-play.

3. Change Management

Bergeser ke omnichannel berarti kolaborasi cross-functional antara marketing, sales, IT, dan customer service. Ketidakselarasan antar tim dapat memperlambat kemajuan.

4. Ongoing Maintenance

Ekosistem yang terintegrasi memerlukan pembaruan rutin, pengujian, dan data hygiene untuk memastikan kinerja dan akurasi. Hal ini bisa memakan waktu jika tidak diimplementasikan secara strategis.

Kapan Memilih Omnichannel Vs Multichannel

Memilih antara omnichannel dan multichannel e-commerce bergantung pada infrastruktur Anda saat ini, kapabilitas tim, model bisnis, dan ekspektasi customer. Salah satunya tidak lebih baik dari yang lain secara inheren; melainkan, ini tentang memilih yang tepat sesuai dengan tahap bisnis dan sumber daya Anda saat ini.

Pilih Multichannel jika:

• Anda berada di tahap awal perjalanan e-commerce dan membutuhkan peluncuran channel yang cepat dan hemat biaya.
• Tim Anda kekurangan sumber daya teknis untuk mengintegrasikan sistem.
• Anda sedang bereksperimen dengan marketplace atau pasar regional yang berbeda sebelum scaling.
• Channel Anda beroperasi dengan tujuan atau tim yang berbeda dan tidak memerlukan integrasi yang ketat.

Terbaik untuk: Brand tahap awal, lean teams, atau bisnis yang menguji channel sales baru. Meskipun demikian, Anda tetap dapat mengelola channel ini secara terpusat melalui order management system.

Pilih Omnichannel jika:

• Anda ingin menawarkan pengalaman yang konsisten dan dipersonalisasi di semua titik kontak.
• Anda sudah memiliki banyak channel dan ingin meningkatkan aliran data dan efisiensi.
• Anda mengelola volume orderan yang signifikan dan membutuhkan otomatisasi untuk scale.
• Anda ingin mendukung BOPIS, BOSFS, BORIS, atau pengembalian di toko dari pembelian online.
• Loyalitas customer dan lifetime value adalah KPI (key performance indicators) untuk bisnis Anda.

Terbaik untuk: Retailer yang sedang scaling, brand yang experience-driven, dan bisnis dengan tim cross-functional yang mengelola e-commerce, ritel, dan marketing.

Perlu diingat, biaya koordinasi yang buruk itu tinggi. Customer mengharapkan kenyamanan, kecepatan, dan personalisasi di semua platform. Brand yang berhasil memenuhi ekspektasi tersebut, seperti Nike dan Sephora, sedang membangun loyalitas jangka panjang dan keunggulan kompetitif melalui omnichannel commerce.

Studi Kasus: Bagaimana Raksasa Retail dengan 100+ Toko di Filipina Berubah dengan Omnichannel

Salah satu perusahaan ritel dan distribusi dengan pertumbuhan tercepat di Asia Tenggara, dengan lebih dari 100 toko di 10 negara, mencapai titik balik yang kritis. Setelah bertahun-tahun sukses di B2B, perusahaan ini siap berekspansi ke B2C e-commerce dan membangun operasi omnichannel sejati. Namun, scaling datang dengan tantangan serius.

Brand ini memiliki kemitraan yang kuat dengan lebih dari 150 nama global di bidang fashion, lifestyle, wellness, dan sportswear. Yang tidak dimilikinya adalah infrastruktur untuk mendukung 15.000 hingga 20.000 orderan online setiap bulan atau menghubungkan tokonya dengan e-commerce engine-nya.

Manajemen warehouse terfragmentasi. Alur kerja fulfillment disatukan secara manual. Onboarding brand baru membutuhkan banyak waktu dan usaha. Tanpa sistem yang terpadu, memberikan pengalaman yang mulus di seluruh channel terbukti sulit, dan memperlambat pertumbuhan mereka.

Titik Balik

Perusahaan ini bermitra dengan Anchanto untuk memodernisasi operasinya dari dalam ke luar. Dengan Order Management dan Warehouse Management Systems (OMS dan WMS) Anchanto, perusahaan ini mampu:

• Memetakan toko offline sebagai fulfillment hubs untuk operasi BOPIS, BORIS, dan BOSFS.
• Mengotomatisasi inventory di berbagai warehouse.
• Melakukan onboarding brand lebih cepat dengan manajemen katalog dan pricing terpusat.
• Berintegrasi dengan platform seperti PrestaShop dan iRipple untuk menjembatani sistem online dan offline.

Hal ini memungkinkan visibilitas inventory real-time, order routing yang lebih cepat, dan fulfillment cross-channel yang mulus, yang merupakan landasan bagi setiap model omnichannel yang efektif.

Saat ini, perusahaan tersebut menjalankan multichannel dan omnichannel commerce dalam skala besar dengan akurasi data yang lebih baik, fulfillment agility, dan operational overhead yang berkurang. Lebih penting lagi, perusahaan ini kini berada pada posisi untuk merespons dengan cepat terhadap pergeseran pasar dan meningkatnya ekspektasi konsumen akan kenyamanan.

Baca studi kasus lengkapnya di sini.

Kesimpulan

Memilih antara omnichannel dan multichannel e-commerce bergantung pada tahap pertumbuhan, sumber daya, dan ekspektasi customer Anda. Multichannel memungkinkan ekspansi cepat di seluruh platform, tetapi dengan sendirinya, channel tersebut kekurangan koordinasi. Omnichannel membutuhkan lebih banyak upaya untuk diimplementasikan, namun menawarkan pengalaman customer yang konsisten, data terpusat, dan retensi yang lebih besar seiring waktu.

Jika Anda berfokus pada perampingan operasional, pengurangan kesalahan fulfillment, dan pembangunan hubungan customer yang langgeng, omnichannel adalah long-term bet (taruhan jangka panjang) yang lebih baik. Namun, jika Anda berada di tahap awal, multichannel bisa menjadi cara cerdas untuk test the waters (menjajaki pasar).

Pada akhirnya, pilihan yang tepat bergantung pada posisi bisnis Anda saat ini dan posisi yang Anda inginkan di masa depan.

Ingin mengimplementasikan alur kerja order terpadu di seluruh operasi e-commerce dan ritel offline Anda?

Jelajahi Order Management System (OMS) Anchanto untuk memusatkan orderan, mengotomatisasi fulfillment, dan memberikan pengalaman omnichannel yang konsisten dari satu dashboard. Dibangun untuk scale, dirancang untuk kecepatan.

Hubungi Kami

Referensi:

[1] Hbr.org – A Study of 46,000 Shoppers Shows That Omnichannel Retailing Works

[2] Voguebusiness.com – Gucci, Dior and Burberry battle for omnichannel top spot

[3] Forbes.com – Weaving Elegance With Intelligence: How Luxury Brands Are Embracing AI

[4] Firework.com – 52+ Omnichannel Stats You Can’t Afford to Ignore in 2024 (Or Risk Losing Customers!)

[5] Hbr.org – A Study of 46,000 Shoppers Shows That Omnichannel Retailing Works

[6] Mckinsey.com – The winning formula: What it takes to build leading omnichannel operations