Omnichannel Fulfilment: Panduan Lengkap untuk Retailer (2026)

Poin utama

• Konsumen saat ini mencari, membandingkan, dan membeli di berbagai touch point, serta mengharapkan pengalaman yang seamless setiap saat. Untuk memenuhi harapan ini, omnichannel fulfilment menjadi prioritas utama bagi para retailer.
• Pelanggan omnichannel memiliki customer lifetime value 30% lebih tinggi, dan penjualan di tiga channel atau lebih mendorong engagement yang jauh lebih tinggi.
• Mendukung omnichannel retail membutuhkan visibilitas real-time, pengelolaan terpusat, dan fulfilment yang mencakup pengiriman dari gudang, ship-from-store, dan BOPIS.
• Tantangan terbesarnya ada di eksekusi. Akurasi inventory, integrasi sistem, serta keseimbangan antara kecepatan dan biaya adalah titik di mana sebagian besar retailer terhambat.
• OMS adalah yang menyatukan semuanya: menghubungkan channel, menjalankan routing pesanan, dan menjaga inventory tetap sinkron di seluruh jaringan Anda.

Omnichannel fulfilment adalah cara bagi para retailer untuk menepati janji pengalaman belanja yang menyatu. Pelanggan sudah berpindah antara situs web, aplikasi, marketplace, dan toko fisik selama satu perjalanan belanja. Studi Harvard Business Review terhadap 46.000 pembeli menemukan bahwa 73% menggunakan beberapa channel saat berbelanja [1]. Tantangan operasionalnya adalah memastikan inventory, pesanan, dan pengiriman bekerja bersama di semua titik sentuh tersebut.

Panduan ini menjelaskan apa itu omnichannel fulfilment, bagaimana cara kerjanya, sistem apa yang diperlukan, dan bagaimana membangun strategi omnichannel fulfilment yang mendukung pertumbuhan tanpa menciptakan fragmentasi operasional.

1. Apa itu omnichannel fulfilment?

Omnichannel fulfilment adalah pendekatan terpadu untuk memproses dan mengirimkan pesanan di semua channel penjualan: toko online, toko fisik, aplikasi mobile, dan marketplace pihak ketiga, dari satu sistem inventory dan pesanan yang terhubung. Berbeda dengan fulfilment terisolasi di mana setiap channel beroperasi sendiri dengan inventory dan proses masing-masing, omnichannel fulfilment memperlakukan seluruh inventory sebagai satu kumpulan (single pool) dan merutekan setiap pesanan ke lokasi fulfilment paling efektif berdasarkan ketersediaan, kedekatan, dan biaya.

Tujuannya: memberi pelanggan fleksibilitas dalam cara mereka membeli dan menerima produk (pengiriman ke rumah, penjemputan di toko, atau pengambilan dari titik lokal) sekaligus memberi retailer satu tampilan terpadu atas inventory dan pesanan di seluruh jaringan.

2. Mengapa omnichannel fulfilment krusial bagi retailer?

Omnichannel fulfilment krusial karena pelanggan sudah berbelanja lintas channel, dan mereka membelanjakan lebih banyak saat melakukannya. Sebuah laporan menemukan bahwa pelanggan omnichannel memberikan customer lifetime value 30% lebih tinggi, dan retailer yang mendukung tiga channel atau lebih meningkatkan engagement konsumen sebesar 250% dibandingkan kompetitor single-channel [2].

Hingga 90% konsumen global berusia 18 hingga 44 tahun menginginkan pengalaman pembelian omnichannel, dan banyak dari mereka memulai perjalanan pembelian secara online [3].

Melampaui pendapatan, omnichannel fulfilment membantu retailer mengurangi stockout dengan membuat inventory tersedia lintas channel, menurunkan biaya pengiriman dengan memenuhi pesanan dari lokasi terdekat, serta meningkatkan retensi pelanggan dengan menawarkan pilihan pengiriman dan penjemputan yang fleksibel.

3. Cara kerja omnichannel fulfilment

Omnichannel fulfilment menghubungkan visibilitas inventory, routing pesanan, dan pelaksanaan pengiriman menjadi satu alur kerja. Meskipun detailnya bervariasi per retailer, prosesnya umumnya mengikuti tahapan berikut:

• Penerimaan pesanan (Order capture): Pesanan masuk dari berbagai channel, termasuk situs web, aplikasi, marketplace, atau toko, lalu mengalir ke sistem pengelolaan pesanan terpusat.
• Pengecekan inventory (Inventory check): Sistem memeriksa ketersediaan inventory secara real-time di semua lokasi, termasuk gudang, toko, dan pusat fulfilment pihak ketiga.
• Routing pesanan (Order routing): Berdasarkan aturan terkait kedekatan, biaya, tingkat inventory, dan kecepatan pengiriman, sistem melakukan routing pesanan ke lokasi fulfilment terbaik.
• Pelaksanaan fulfilment (Fulfilment execution): Pesanan diambil, dikemas, dan dikirim dari lokasi yang ditetapkan, baik pusat distribusi, toko retail yang berfungsi sebagai pusat micro fulfilment, maupun mitra 3PL.
• Pengiriman dan pasca-pembelian (Delivery and post-purchase): Pelanggan menerima pesanan melalui metode pilihan mereka, baik pengiriman ke rumah, penjemputan di toko, maupun curbside pickup, dengan visibilitas pelacakan selama proses.

4. Jenis model omnichannel fulfilment

Retailer biasanya menggabungkan beberapa model fulfilment tergantung jaringan toko, ekspektasi pelanggan, dan ekonomi pengiriman:

• Ship from warehouse: Model tradisional di mana pesanan dipenuhi dari pusat distribusi terpusat. Terbaik untuk permintaan bervolume tinggi yang dapat diprediksi.
• Ship from store: Toko retail berfungsi sebagai node fulfilment untuk pesanan online, mengurangi jarak dan biaya pengiriman last-mile. Model ini telah menjadi pilar utama omnichannel fulfilment bagi retailer besar.
• BOPIS (Buy Online, Pick Up In Store): Pelanggan memesan online dan mengambil pembeliannya di toko terdekat. Pasar BOPIS global diproyeksikan bernilai US$ 18,26 miliar pada 2026 dan mencapai US$ 39,97 miliar pada 2035 [4].
• Curbside pickup: Varian BOPIS di mana pelanggan mengambil pesanan tanpa memasuki toko.
• Drop shipping: Pesanan dipenuhi langsung oleh supplier atau vendor, sepenuhnya tanpa melalui inventory milik retailer.
• Micro fulfilment: Fulfilment pesanan oleh pusat fulfilment kecil terotomatisasi yang berlokasi dekat dengan pelanggan, sering kali di dalam atau bersebelahan dengan toko yang sudah ada, dan dirancang untuk pengiriman lokal yang cepat.

Laporan terbaru Digital Commerce 360 menunjukkan bahwa status inventory di toko (in-store stock status) semakin banyak diadopsi sebagai fitur omnichannel: 65,5% dari Top 1000 retail chain menawarkannya pada 2024, naik dari 64,4% pada 2023 [4]. Visibilitas semacam ini, yang menunjukkan kepada pelanggan produk apa yang tersedia dan di mana, adalah fondasi yang menjadi sandaran model seperti BOPIS dan ship-from-store.

5. Komponen inti sistem omnichannel fulfilment

Sistem omnichannel fulfilment yang efektif membutuhkan beberapa lapisan teknologi yang saling terhubung.

• Order Management System (OMS): Pusat yang menerima pesanan dari semua channel, menerapkan aturan routing, mengalokasikan inventory, dan mengelola exception. Solusi order management dari Anchanto menghubungkan alur pesanan, alokasi inventory, dan logika fulfilment lintas channel dalam satu platform.
• Inventory management: Solusi inventory management real-time mengelola inventory di semua gudang, toko, dan mitra, sehingga setiap channel menarik dari data inventory yang akurat dan terpadu.
• Warehouse management system (WMS): Solusi WMS membantu mengelola operasi gudang, termasuk penerimaan, penyimpanan, picking, packing, dan pengiriman.
• Integrasi channel: Konektor API yang menghubungkan OMS ke marketplace, platform e-commerce, sistem titik penjualan (POS), dan penyedia logistik.
• Analytics dan pelaporan: Sistem analytics dan pelaporan yang tepat memberikan visibilitas atas kinerja order fulfilment, perputaran inventory, dan ekonomi level channel untuk mendukung perencanaan yang lebih baik dan pengurangan biaya fulfilment.

6. Omnichannel fulfilment vs multichannel fulfilment

Multichannel fulfilment berarti menjual dan melakukan fulfilment melalui beberapa channel, tetapi setiap channel biasanya beroperasi dengan inventory, sistem, dan prosesnya sendiri. Retailer mungkin menjual di situs web dan melalui marketplace, tetapi mengelola inventory dan pesanan untuk masing-masing secara terpisah.

Omnichannel fulfilment menghubungkan channel-channel tersebut ke dalam satu sistem terpadu. Inventory bersifat bersama, pesanan di-routing secara terpusat, dan pengalaman pelanggan konsisten terlepas dari tempat atau cara mereka berbelanja. Perbedaan utamanya adalah integrasi: multichannel berjalan paralel, omnichannel terhubung.

7. Strategi omnichannel fulfilment untuk brand e-commerce

Membangun strategi omnichannel fulfilment yang efektif dimulai dengan memahami di mana pelanggan Anda berada, apa yang mereka harapkan, dan apa yang dapat didukung oleh operasi saat ini.

a. Mulai dengan visibilitas inventory

Anda tidak dapat melakukan routing pesanan secara cerdas jika tidak tahu inventory tersedia di mana. Memusatkan data inventory di semua lokasi adalah langkah pertama dan paling penting.

b. Cocokkan model fulfilment dengan ekspektasi pelanggan

Tidak setiap brand perlu setiap model. Brand yang lahir digital dan berekspansi ke ritel mungkin memulai dengan ship-from-warehouse dan BOPIS. Retailer legacy dengan jaringan toko besar mungkin memprioritaskan ship-from-store.

c. Gunakan routing pesanan untuk menyeimbangkan kecepatan dan biaya

Aturan routing harus mempertimbangkan kedekatan dengan pelanggan, ketersediaan inventory, biaya pengiriman, dan kapasitas fulfilment di setiap lokasi.

d. Integrasikan channel yang ada sebelum menambah yang baru

Menambahkan marketplace atau format toko baru menciptakan kompleksitas. Pastikan channel yang ada terhubung dan berkinerja baik sebelum berekspansi.

e. Ukur berdasarkan hasil, bukan berdasarkan channel

Lacak total biaya fulfilment, kecepatan pengiriman, akurasi pesanan, dan kepuasan pelanggan di seluruh jaringan, bukan dalam silo per channel.

8. Cara mengimplementasikan omnichannel fulfilment

Implementasi paling baik dilakukan sebagai peluncuran bertahap (phased rollout) daripada transformasi sekaligus. Pendekatan praktis mencakup langkah-langkah berikut:

• Audit operasi saat ini: Petakan channel yang ada, lokasi inventory, alur kerja fulfilment, dan integrasi sistem. Identifikasi celah dalam visibilitas, routing, dan aliran data.
• Memusatkan inventory: Hubungkan semua lokasi inventory ke satu tampilan inventory terpadu. Ini adalah fondasi yang menjadi sandaran semua hal lainnya.
• Menerapkan atau meng-upgrade OMS dan WMS: Pilih OMS dan WMS yang mendukung omnichannel fulfilment. Keduanya harus mampu menangani penerimaan pesanan multi-channel, alokasi inventory real-time, dan aturan routing yang dapat dikonfigurasi.
• Mengaktifkan model fulfilment: Mulai dengan model yang memberikan nilai paling besar untuk basis pelanggan dan jaringan Anda, biasanya ship-from-warehouse dan BOPIS, lalu berekspansi ke ship-from-store, curbside, atau micro fulfilment seiring operasi matang.
• Menguji, mengukur, mengulang: Lacak akurasi pesanan, waktu pengiriman, biaya fulfilment per pesanan, dan umpan balik pelanggan. Gunakan data ini untuk menyempurnakan aturan routing dan memperluas model.

Omnichannel fulfilment adalah titik temu antara ekspektasi pelanggan dan eksekusi operasional. Retailer yang menyatukan inventory, menghubungkan channel, dan melakukan routing pesanan secara cerdas lebih baik bersiap untuk bersaing dari segi kecepatan, biaya, dan pengalaman.

Fondasinya adalah sistem terhubung yang dimulai dari visibilitas inventory dan pengelolaan pesanan, yang dapat berkembang seiring bisnis menambah channel, lokasi, dan model fulfilment.

Solusi order management dan warehouse management dari Anchanto membantu retailer memusatkan omnichannel order fulfilment, menghubungkan inventory lintas lokasi, dan membangun alur kerja fulfilment yang tumbuh seiring bisnis berkembang.

References:

[1] Hbr.org – A Study of 46,000 Shoppers Shows That Omnichannel Retailing Works

[2] Supplychainbrain.com – The Future of Retail Omnichannel Fulfillment

[3] Statista.com – Share of shoppers wanting a harmonious omnichannel purchasing experience in 2024, by age group

[4] Markergrowthreports.com – Buy Online Pick Up in Store (BOPIS) Market Size, Share, Growth, and Industry Analysis

[5] Digitalcommerce360.com – Ecommerce Trends: One omnichannel feature saw elevated retailer adoption last year