Belanja online dan offline kini telah menyatu menjadi satu pengalaman tunggal. Customer bergerak bebas antara layar digital dan toko fisik, meneliti produk secara online, membandingkan harga di mobile, dan datang langsung ke toko siap untuk membeli. Bagi retailer, pergeseran ini membawa peluang yang jelas: menghubungkan keterlibatan digital dengan tindakan di dalam toko.

O2O marketing, atau online-to-offline marketing, dirancang untuk mempromosikan dan memfasilitasi koneksi online-to-offline. Ini membantu brand memandu customer dari penemuan digital menuju tindakan di dalam toko. Sebuah studi oleh McKinsey & Company menemukan bahwa 60% hingga 70% pembeli [1] menggunakan metode online dan offline saat meneliti produk. Studi lain dari Invoca melaporkan bahwa 81% pembeli ritel [2] melakukan riset online sebelum melakukan pembelian di toko.

Artikel ini akan mengupas cara kerja O2O marketing, perbedaannya dengan omnichannel, serta strategi, tools, dan taktik yang membantu retailer mengubah keterlibatan digital menjadi revenue dunia nyata.

Poin-Poin Utama:

• O2O marketing menggunakan campaign digital untuk mendorong kunjungan toko melalui taktik seperti BOPIS, geotargeting, dan QR code prompts.
• Strategi ini berfokus pada konversi niat online menjadi tindakan offline idealnya adalah pembelian, menggunakan data lokasi, visibilitas inventory, dan perilaku customer.
• Berbeda dengan omnichannel, O2O didorong oleh tindakan (action-driven) dan dirancang untuk hasil jangka pendek yang terukur seperti traffic toko dan revenue.
• Strategi ini sangat bergantung pada sistem yang terhubung di seluruh iklan (ads), CRM, dan inventory untuk memberikan customer experience yang mulus dan menyenangkan.
• Retailer menggunakan O2O untuk meningkatkan nilai pesanan rata-rata, meningkatkan loyalitas, dan mengurangi biaya fulfillment melalui eksekusi lokal yang strategis.

Apa Itu O2O Marketing?

O2O, atau online-to-offline marketing, adalah strategi yang menggunakan titik kontak digital untuk mendorong customer masuk ke toko fisik. Brand menggunakan website, aplikasi mobile, media sosial, dan campaign email untuk mempromosikan kunjungan toko, pengambilan lokal, atau pengalaman tatap muka.

Strategi ini umum digunakan dalam skenario seperti:

• Mobile coupon yang ditukarkan di toko.
• Click-and-collect atau BOPIS (Buy Online, Pick Up In Store).
• Push notification yang terpicu oleh kedekatan dengan lokasi toko.

Bagaimana O2O Marketing Bekerja?

Proses O2O marketing dimulai ketika seorang customer berinteraksi dengan brand secara online. Itu bisa melalui iklan (ad), pencarian produk, atau campaign email. Alih-alih menyelesaikan pembelian secara digital, pembeli didorong untuk mengunjungi toko terdekat. Ini mungkin untuk memesan produk, menukarkan penawaran khusus, atau melihat opsi tambahan secara langsung.

Pada tingkat operasional, strategi O2O memerlukan koordinasi di seluruh sistem digital dan fisik. Ini termasuk menyinkronkan data inventory, menggunakan targeting berbasis lokasi, dan melacak perilaku customer di seluruh platform. Setiap kunjungan di toko juga memberikan insight baru untuk campaign di masa mendatang, membuat strategi ini menjadi lebih cerdas seiring waktu.

Jika dilakukan dengan benar, O2O mendorong lebih dari sekadar jumlah kunjungan. Ini meningkatkan nilai pesanan rata-rata (average order value), meningkatkan tingkat konversi, dan membantu retailer bersaing secara lokal dengan presisi. Yang terpenting, strategi ini memenuhi keinginan pembeli, memberikan mereka fleksibilitas sambil memperkuat hubungan di dalam toko.

O2O Marketing vs. Strategi Omnichannel

Meskipun O2O marketing dan strategi omnichannel sama-sama menghubungkan pengalaman digital dan fisik, keduanya memainkan peran yang sangat berbeda dalam strategi ritel.

Strategi O2O marketing berfokus pada campaign. Strategi ini digunakan untuk memicu tindakan spesifik, dengan tujuan mengubah minat online menjadi perilaku offline yang dapat dilacak dan diukur. Upaya ini sering kali terikat waktu (time-bound), spesifik lokasi, dan ditujukan untuk hasil yang segera (immediate outcomes).

Omnichannel lebih luas dan lebih didorong oleh infrastruktur. Ini tentang mempertahankan pengalaman yang konsisten di setiap channel yang mungkin digunakan customer, yang bisa berupa menjelajahi website, berbicara dengan support, menerima email, atau berbelanja di toko. Omnichannel mengandalkan sistem terpadu untuk menjaga data, pesan, dan layanan tetap terhubung di setiap titik kontak.

Mari kita lihat perbedaan utama antara keduanya:

Aspek	O2O Marketing	Strategi Omnichannel
Tujuan Utama	Mendorong tindakan offline dari keterlibatan online.	Memberikan pengalaman yang mulus dan konsisten di semua channel.
Area Fokus	Berbasis campaign, spesifik tindakan (action-specific).	Berbasis pengalaman (experience-driven), di seluruh sistem.
Typical Use Cases	Kunjungan di toko, click-and-collect, promosi lokal.	Perjalanan belanja yang terpadu, support lintas channel.
Jangka Waktu	Jangka pendek, sering terikat pada acara atau penawaran tertentu.	Jangka panjang, berkelanjutan.
Perjalanan Customer	Dimulai online, berakhir dengan interaksi tatap muka.	Bergerak secara fluid di seluruh titik kontak digital dan fisik.
Penggunaan Data	Digunakan untuk memicu tindakan spesifik seperti kunjungan toko.	Terpusat (centralized) untuk menjaga kesinambungan di semua interaksi.
Persyaratan Sistem	Mungkin memerlukan targeting lokal, sinkronisasi data dasar.	Membutuhkan sistem backend terintegrasi dan lapisan data bersama.
Sifat	Taktis	Struktural

Singkatnya, O2O digunakan ketika tujuannya adalah mendorong kunjungan toko melalui pemicu digital. Omnichannel direkomendasikan saat membangun pengalaman yang konsisten di setiap tahap perjalanan customer.

Manfaat O2O Marketing bagi Retailer dan Brand

O2O marketing membantu retailer mengubah perhatian digital menjadi revenue di toko. Setiap manfaat di bawah ini berfokus pada hasil spesifik yang meningkatkan operasi, sales, dan customer experience.

1. Pengalaman di Toko Dipandu Perilaku Online

Dengan O2O, retailer dapat menggunakan sinyal digital seperti pembelian sebelumnya untuk menyesuaikan pengalaman tatap muka (in-person experience). Misalnya, customer yang meneliti noise-canceling headphones secara online dapat disambut dengan rekomendasi terinformasi atau penawaran eksklusif di toko. Ini menciptakan percakapan yang lebih relevan dan tingkat konversi yang lebih tinggi tanpa menerka-nerka.

2. Peningkatan Traffic Toko dengan Potensi Revenue Tambahan

Strategi O2O seperti beli online ambil di toko (BOPIS), mobile coupon berbasis aplikasi, atau promosi lokal membawa lebih banyak pembeli masuk ke dalam toko. Kunjungan ini sering kali mengarah pada pembelian impulsif. Lebih dari 67% customer BOPIS [3] membeli item tambahan saat pengambilan, meningkatkan basket size tanpa acquisition cost tambahan.

3. Kontrol Lebih Baik atas Inventory dan Fulfillment

Menghubungkan penelusuran online dengan stok di toko memungkinkan visibilitas real-time dan pengambilan keputusan yang lebih cepat. Customer dapat melihat apa yang tersedia di dekat mereka, memesan barang secara instan, atau memilih pengambilan di hari yang sama (same-day pickup). Ini menghindari pengiriman yang tidak perlu dan mengurangi pembatalan pesanan yang disebabkan oleh ketidaksesuaian stok.

​Bagi retailer, fulfillment lokal memiliki keuntungan yang jelas. Alih-alih mengirimkan semuanya dari warehouse pusat, toko terdekat dapat menangani pesanan. Ini mempersingkat waktu delivery, menurunkan biaya pengiriman, dan mempercepat proses.

4. Peningkatan Loyalitas Customer dan Hubungan yang Lebih Kuat

O2O mempermudah penawaran pengalaman loyalitas yang konsisten di seluruh titik kontak. Customer dapat memperoleh poin saat mereka membeli online, atau jika mereka melakukan pembelian offline, mereka dapat memindai tanda terima secara langsung untuk mendapatkan poin tambahan, dan menukarkan poin mereka di mana pun yang paling nyaman

Misalnya, seorang customer mungkin menelusuri aplikasi belanja online brand, melakukan pesanan pengambilan, dan mendapatkan loyalty credits. Minggu berikutnya, mereka mengunjungi toko, memindai ID keanggotaan mereka saat checkout, dan mendapatkan lebih banyak reward points. Kemudian, mereka mungkin menukarkan poin tersebut untuk item yang hanya tersedia online atau menggunakannya untuk diskon selama kunjungan toko berikutnya. Ini meningkatkan retensi dan mendorong perilaku belanja campuran (blended shopping behavior), membuat hubungan terasa lebih fleksibel dan bermanfaat.

5. Customer Insights yang Lebih Baik untuk Marketing yang Lebih Cerdas

Interaksi O2O menghasilkan insight yang sangat spesifik, seperti pesan mana yang mendorong kunjungan di toko atau seberapa sering segmen customer tertentu berbelanja secara langsung. Insights ini memungkinkan brand untuk menyempurnakan promosi, mengoptimalkan tata letak toko, dan menargetkan campaign digital dengan presisi yang lebih tinggi.

O2O marketing memberi brand cara untuk menciptakan ritel yang terhubung tanpa harus menciptakan kembali seluruh model bisnis. Strategi ini berfokus pada jalur pendek antara niat dan pembelian, membuat customer experience menjadi lebih mulus dan bisnis menjadi lebih efisien.

Strategi Utama O2O Marketing

Strategi di bawah ini melampaui teori. Masing-masing menunjukkan bagaimana data, timing, dan channel digital bekerja sama untuk menarik customer dari layar ke toko dan mendorong hasil yang terukur.

1. Buy Online, Pick Up In Store (BOPIS)

BOPIS adalah salah satu taktik O2O yang paling sukses saat ini. Pada tahun 2024, BOPIS berkontribusi 9,64% terhadap revenue e-commerce global [4], menghasilkan sekitar $579 miliar dalam sales di seluruh dunia, berdasarkan total sales e-commerce sebesar $6,01 triliun [5].

Kekuatan sebenarnya dari strategi ini terletak pada apa yang terjadi setelah pengambilan: 85% pengguna BOPIS [6] melakukan pembelian tambahan setelah mereka berada di toko.

​BOPIS membuat layanan menjadi lebih cepat dan lebih andal, terutama ketika inventory, peringatan pengambilan (pickup alerts), dan sistem POS Anda terintegrasi dengan sempurna.

Bagaimana Anda dapat memanfaatkannya:

• Tampilkan stok toko terdekat dan perkiraan jendela waktu pengambilan di halaman produk.
• Beri tahu staf secara instan ketika pesanan BOPIS tiba, sehingga mereka dapat menyiapkannya dan menyarankan item pelengkap.
• Feature popular in-store add-ons near the pickup counter to turn pickups into impulse purchases.

Model BOPIS Petco [7] menggabungkan kecepatan dengan kenyamanan curbside. Customer dapat melakukan pesanan online dan mengambilnya di toko atau dari mobil mereka tanpa perlu menunggu.

2. Click-and-Collect / Pengambilan Curbside

Click-and-collect adalah perpanjangan dari BOPIS dengan menawarkan opsi fulfillment yang fleksibel seperti pengambilan di loker dan layanan tanpa kontak (contactless). Pada tahun 2030, pasar loker click-and-collect diperkirakan mencapai $5,7 miliar [8], dengan bahan makanan sebagai pemimpinnya. Retailer dapat menempatkan coupon atau insentif di dalam loker untuk mendorong pembeli masuk ke toko segera atau kembali lagi nanti untuk pembelian tambahan, secara efektif mengubah pengambilan curbside menjadi peluang upsell tanpa biaya akuisisi tambahan.

Target Australia menawarkan pengalaman Click & Collect [9] yang berfokus pada kecepatan dan kenyamanan. Pembeli dapat mengambil pesanan mereka hanya 2 jam setelah memesannya secara online, yang jauh lebih cepat daripada jendela waktu delivery standar 3 hingga 5 hari kerja.

Model ini disukai oleh customer yang dikejar waktu (time-pressed) yang memprioritaskan kecepatan dan kontrol daripada delivery tradisional. Ini juga memperkuat kepercayaan dengan memberikan pembeli cara yang andal dan rendah gesekan untuk menerima pesanan sesuai keinginan mereka.

Cara mengimplementasikannya:

• Uji coba loker atau zona pengambilan yang ditentukan untuk menyederhanakan pengalaman.
• ​Bermitra dengan retailer lokal lain; misalnya, ASDA telah bermitra dengan lebih dari 100 retailer UK melalui program Toyou mereka.
• Pantau pembeli mana yang menelusuri toko (browse) pasca-pengambilan untuk menyesuaikan penawaran di masa mendatang.

3. Penawaran Berbasis Lokasi dan Geotargeting

Menggunakan geotargeting, brand dapat mengirimkan promosi yang dipersonalisasi kepada pembeli ketika mereka berada di dekat lokasi toko secara fisik. Pesan sederhana seperti “Anda sudah dekat! Dapatkan diskon 20% hanya hari ini” dapat mendorong kunjungan toko segera dengan mengubah kedekatan menjadi niat pembelian.

Pendekatan ini berhasil karena timing dan konteksnya selaras dengan baik. Tidak seperti diskon umum, pesan berbasis lokasi merespons perilaku dunia nyata pembeli, meningkatkan kemungkinan tindakan. Ketika dipasangkan dengan aktivitas penelusuran atau riwayat pembelian sebelumnya, prompts ini terasa tidak seperti iklan dan lebih seperti nudges yang berguna, menjadikannya jauh lebih efektif dalam mendorong kunjungan di toko dan pembelian spontan.

Cara mengaturnya dengan benar:

• Siapkan geofencing di sekitar lokasi toko menggunakan tools seperti Google Ads atau Meta.
• ​Picu penawaran yang dipersonalisasi berdasarkan kedekatan dan perilaku penelusuran terkini.
• ​Kirim push notification atau SMS selama momen traffic tinggi atau high-intent moments.
• Lacak penukaran dan optimalkan berdasarkan kunjungan toko, kinerja penawaran, dan data respons customer.

Jaringan kedai kopi terkemuka seperti Starbucks dan Dunkin’ menggunakan geofencing [10] di aplikasi mobile mereka untuk memicu promosi di tempat. Misalnya, Starbucks mungkin mengirimkan push notification “Happy Hour BOGO” ketika pengguna berjalan di dekat toko selama jam promosi. Pesan yang tepat waktu dan dipersonalisasi ini mengubah kedekatan menjadi kunjungan toko.

4. Reserve Online, Pay In-Store (ROPI)

ROPI (Reserve Online, Pay In-Store) memungkinkan customer memesan produk secara online dan menyelesaikan pembelian di toko fisik. Berbeda dengan e-commerce tradisional, tidak ada pembayaran yang dikumpulkan di muka. Sebaliknya, produk disisihkan, dan customer hanya membayar ketika mereka mengunjungi toko untuk mengambilnya.

​Taktik ini menambah lapisan komitmen tanpa gesekan (friction). Ini menarik bagi customer yang ingin mengamankan item tanpa terburu-buru dalam keputusan pembelian atau membagikan detail pembayaran secara online. Bagi retailer, ini meminimalkan cart abandonment, mendorong jumlah kunjungan, dan membuka peluang untuk upselling di dalam toko.

​Zara telah mengimplementasikan ROPI [11] untuk mengurangi stockouts dan menciptakan rasa eksklusivitas. Customer tertarik masuk ke toko dengan reservasi yang dikonfirmasi, yang sering kali mengarah pada pembelian tambahan begitu mereka tiba.

​Strategi ini bekerja sangat baik dalam kategori fashion, electronics, dan beauty, di mana customer sering ingin melihat atau mencoba produk sebelum membayar.

Cara mengimplementasikannya:

• Tambahkan tombol “Pesan Sekarang” atau “ROPI” di halaman produk.
• ​Jadikan pengambilan mulus dan komunikasikan dengan jelas waktu kedaluwarsa reservasi.
• ​Latih staf untuk cross-sell ketika customer tiba.

5. Tools Digital di Toko: Kios dan QR Codes

Tools digital di dalam toko fisik membantu menutup kesenjangan antara ruang rak yang terbatas dan pengalaman produk yang lengkap. Kios, tablet, dan QR codes memperluas apa yang dapat dilakukan customer di lokasi, memungkinkan mereka menelusuri item yang hanya tersedia online, mengakses review, atau menjelajahi promosi sambil tetap berada di lingkungan toko.

​Misalnya, jika suatu produk kehabisan stok dalam warna atau ukuran tertentu, pembeli dapat menggunakan kios di toko untuk memesannya di tempat (on the spot). QR codes yang ditempatkan pada pajangan atau rak dapat menautkan langsung ke demo produk, instruksi perawatan, atau bundles yang dikurasi, membuat perjalanan berbelanja lebih informatif dan engaging.

​Ini memberikan pengalaman berbelanja yang sangat nyaman dan juga menciptakan lingkungan interaktif yang memadukan penemuan dengan layanan mandiri (self-service), memberikan customer lebih banyak kontrol sambil secara halus mendorong kunjungan yang lebih lama dan nilai keranjang (basket value) yang lebih besar.

Apa yang perlu Anda lakukan:

• Tambahkan QR codes untuk setiap kategori produk untuk ditautkan ke video atau bundles.
• ​Gunakan tablet atau tampilan interaktif untuk menunjukkan review, ketersediaan, atau panduan ukuran.
• ​Ukur waktu singgah (dwell time) sebelum dan setelah mengimplementasikan titik kontak digital.

6. Iklan Hyperlocal Berbasis Kode Pos dan Store Events

Iklan bertarget berdasarkan kode pos, acara lokal, atau ketersediaan di toko membantu Anda menjangkau pembeli dalam radius toko Anda. Ini cukup mirip dengan geofencing, tetapi di sini, areanya jauh lebih besar, karena Anda ingin menarik tidak hanya seseorang yang lewat, tetapi yang berlokasi di kota yang sama.

​Alih-alih campaign nasional yang luas, iklan hyperlocal berbicara langsung kepada komunitas di sekitar setiap toko. Anda dapat memamerkan penawaran di toko yang terbatas waktu, mempromosikan acara lokal, atau menyoroti ketersediaan produk real-time.

Langkah-langkah untuk mewujudkannya:

• Luncurkan Iklan Meta atau Google yang menargetkan radius tertentu di sekitar setiap toko.
• ​Promosikan penawaran hanya di toko (store-only offers) atau pengambilan di hari yang sama berdasarkan stok lokal.
• Gunakan iklan berbasis acara yang terkait dengan kalender lokal atau momen belanja musiman.

Eksekusi Strategi Ini Membutuhkan Inventory Management yang Mulus

Menawarkan “Buy Online, Pick Up In Store” (BOPIS) atau Click-and-Collect tampak sederhana. Namun, itu hanya berhasil jika eksekusinya kuat. Layanan ini bergantung pada inventory real-time yang akurat. Jika customer memesan sesuatu secara online dan ternyata habis stok saat mereka datang, itu merusak kepercayaan mereka.

Untuk menghindari hal ini, sistem Anda perlu tetap terhubung. Website, POS, dan tools inventory harus update bersama sehingga tingkat stok tetap akurat. Staf toko juga membutuhkan proses yang jelas yang menjabarkan aturan kapan harus mengambil item, cara menandainya sebagai ditahan, dan kapan harus memberi tahu customer.

Ketika semuanya berjalan mulus, BOPIS memberikan kecepatan dan kenyamanan kepada customer. Ini juga membantu retailer menghemat biaya pengiriman dan membawa lebih banyak orang ke toko. Namun, tanpa kontrol inventory yang kuat, pengalaman itu akan berantakan dengan cepat..

Kesimpulan

O2O marketing telah menjadi fondasi untuk ritel modern, bukan hanya sekadar taktik. Ini adalah tentang menemui customer di saat-saat penting dan memandu mereka dari penemuan digital (digital discovery) ke tindakan di toko dengan tujuan dan presisi. Jika dilakukan dengan baik, O2O membangun loyalitas, meningkatkan fulfillment, dan mengubah setiap interaksi menjadi peluang untuk keterlibatan yang lebih kuat.

Untuk mencapai ini dibutuhkan lebih dari sekadar campaign yang kreatif. Ini menuntut infrastruktur di mana data, inventory, dan tools keterlibatan customer bekerja sebagai satu kesatuan. Ketika sistem terhubung, strategi seperti BOPIS, click-and-collect, atau geofencing menawarkan hasil yang konsisten dan terukur.

Satu Platform untuk Mendukung Seluruh Operasi Ritel Anda: Online + Offline

Order Management System dari Anchanto menyinkronkan inventory di seluruh channel, mengarahkan pesanan ke toko atau warehouse yang tepat, dan membuat fulfillment lebih cepat tanpa harus mengelola banyak tools..

Hubungi tim kami sekarang

Referensi:

[1] – Mckinsey.com – The end of shopping’s boundaries: Omnichannel personalization

[2] – Invoca.com – 37 Statistics Retail Marketers Need to Know in 2026

[3] – Electroiq.com – BOPIS Statistics By Sales, Grocery, Consumer Use and Preferences

[4] – Capitaloneshopping.com – Buy Online Pick Up In Store (BOPIS) Statistics

[5] – Capitaloneshopping.com – eCommerce Statistics

[6] – Celerant.com – What is BOPIS (Buy-Online, Pickup In-Store) in Retail?

[7] – Petco.com – Curbside Pickup

[8] – Verifiedmarketreports.com – Click and Collect Lockers Market Insights

[9] – Target.com.au – Click and Collect

[10] – Webfx.com – Geofencing Examples: 5 Examples of Geofencing Done Right

[11] – Spocket.co – The A-Z of e-commerce