L’expérience post-achat : un levier stratégique pour fidéliser vos clients 

L’importance du suivi de colis dans l’expérience post-achat 

Repensez à votre dernière commande en ligne. A-t-elle déjà été livrée ? Vous pouvez facilement le vérifier en vous connectant à l’application ou au site web de la marque ou du magasin où vous avez commandé. En réalité, vous pouvez identifier précisément où se trouve votre commande et estimer quand elle sera livrée à votre porte. Au minimum, un consommateur s’attend à recevoir des communications très détaillées et ponctuelles concernant la livraison de sa commande. 

C’est pour cette raison que les consommateurs ont des attentes élevées en matière de suivi de commande et de visibilité logistique, et qu’ils ne sont pas prêts à accepter moins. En effet, des études ont montré que si les informations de suivi ne sont pas disponibles, de nombreux consommateurs hésiteraient à effectuer un achat auprès d’une marque ou d’une marketplace en ligne. Par conséquent, pour véritablement réussir sur le marché digital, les marques doivent prioriser l’expérience post-achat et dépasser les attentes pour répondre aux besoins de leurs clients. 

Cependant, ces attentes sont parfois très difficiles à satisfaire. 

Les défis pour offrir une expérience post-achat de qualité 

Malgré l’importance de l’expérience post-achat, les marques et les marketplaces en ligne font souvent face à des défis considérables pour la mettre en place efficacement.

Les défis sont : 

• Manque de données consolidées : Avec plusieurs transporteurs et partenaires logistiques impliqués dans le processus d’expédition, obtenir et consolider des données précises et en temps réel peut s’avérer être une tâche complexe. Ce manque d’informations centralisées rend difficile de donner des mises à jour de suivi précises aux clients 

• Communication manuelle et impersonnelle : De nombreuses marques s’appuient encore sur des méthodes de communication manuelles, telles que l’email ou les appels téléphoniques, pour répondre aux demandes des clients concernant le statut de leur commande. Ces méthodes sont chronophages, sujettes aux erreurs et aux retards, et limitent la personnalisation que vous pouvez offrir à une large base de clients dans un délai court. 

• Multiples formats de suivi : Différents transporteurs peuvent utiliser leurs propres systèmes et formats de suivi, créant une expérience fragmentée pour les clients. Cette incohérence peut entraîner confusion et frustration, compromettant l’expérience post-achat globale. 

• Gestion de gros volumes de données de colis : Alors que le volume de commandes en ligne continue de croître, la gestion d’un afflux important de données de colis devient de plus en plus complexe. Sans systèmes robustes en place, il devient difficile de suivre les expéditions et de fournir des mises à jour ponctuelles aux clients. 

Les risques en négligeant l’experience post achat

Ne pas prioriser et résoudre ces défis peut entraîner plusieurs risques pour les entreprises : 

• Augmentation des demandes clients vers les centres d’appels : Sans une expérience post-achat optimisée, les clients sont plus susceptibles de contacter les centres de service client pour obtenir des mises à jour sur leurs commandes. Cet afflux de demandes peut surcharger les ressources des centres d’appels et augmenter les coûts opérationnels. 

• Perte de clientèle : Les clients mécontents qui vivent une expérience post-achat décevante sont plus enclins à se tourner vers la concurrence. Perdre des clients en raison d’expériences post-achat défaillantes peut entraîner une réduction du chiffre d’affaires et des parts de marché. 

• Détérioration de la réputation : Dans le monde connecté d’aujourd’hui, les expériences négatives peuvent rapidement se propager via les réseaux sociaux et les avis en ligne, ternissant la réputation d’une marque. Les marques doivent reconnaître que fournir une expérience post-achat positive est crucial pour maintenir une image de marque positive et favoriser la fidélité client. 

• Suivi manuel des commandes : La dépendance aux processus manuels pour le suivi et les mises à jour des commandes peut conduire à des erreurs, des retards et des inexactitudes. Cela peut créer de la frustration et de la confusion chez les clients, ébranlant leur confiance envers la marque. 

Stratégies clés pour offrir une expérience post-achat de qualité 

Pour surmonter ces défis et offrir une expérience post-achat exceptionnelle, les entreprises doivent se concentrer sur les stratégies clés suivantes : 

• Suivi de commandes centralisé : Mettre en place un système robuste qui intègre et consolide les données provenant de plusieurs transporteurs et partenaires logistiques. Cela permet des mises à jour de suivi en temps réel et offre aux clients une expérience de suivi fluide et cohérente. 

• Communication proactive : Fournir aux clients des mises à jour proactives sur leurs commandes à chaque étape du processus d’expédition. Utiliser des notifications automatisées via email, SMS ou applications mobiles pour tenir les clients informés du statut de leur commande et de tout retard potentiel. 

• Options en libre-service : Donner aux clients des outils en libre-service, tels que des portails de suivi de commandes en ligne, où ils peuvent accéder aux mises à jour en temps réel, gérer leurs préférences de livraison et résoudre les demandes courantes sans avoir besoin de contacter le service client. 

• Personnalisation : Adapter l’expérience post-achat aux clients individuels en exploitant les données et insights. Envoyer des recommandations personnalisées, des offres exclusives et des messages de suivi pour montrer aux clients que leur satisfaction est une priorité absolue. 

• Support client fluide : Investir dans des systèmes de support client omnicanal qui permettent aux clients de demander de l’aide via différents canaux, tels que les chatbots, les réseaux sociaux ou le chat en direct. Cela garantit une résolution rapide et efficace de tous problèmes ou préoccupations. 

Conclusion 

Dans le paysage très concurrentiel du e-commerce, offrir une expérience post-achat remarquable n’est plus optionnel—c’est une nécessité. Les marques et marketplaces en ligne qui priorisent l’expérience post-achat en relevant les défis, en exploitant la technologie et en mettant en œuvre les stratégies clés obtiendront un avantage concurrentiel. En dépassant les attentes des clients et en favorisant la fidélité à long terme, les entreprises peuvent construire une réputation solide, stimuler les achats répétés et exploiter pleinement le potentiel de leur base de clients.